Desde 10 minutos para ir al baño, atender a personas que amenazan con cometer crímenes hasta terminar usando antidepresivos debido al trabajo: las historias jamás contadas dentro de los call centers
Tegucigalpa, Honduras. No lo habían entrenado para eso.
Cuando Eduardo recibió su primera capacitación en Startek, el call center donde trabajaba en Tegucigalpa, capital de Honduras, le advirtieron que tendría que recibir llamadas de clientes enojados, que recibiría comentarios denigrantes. Le explicaron que lo iban a insultar.
Intentaron prepararlo, incluso para los comentarios racistas que los clientes estadounidenses, al otro lado de la línea, le iban a gritar.
Pero nadie lo preparó —nadie lo podía preparar— para aquella llamada.
—Mira, no quiero alarmar, pero estoy en silla de ruedas, estoy lisiado. Estoy frente al Walmart donde me quedé lesionado. No tengo nada que perder. Dame una razón para no entrar ahí y hacer una balacera.
Y Eduardo, con nada más que su preparación en servicio al cliente, tuvo que buscar una razón.
*****
Las luces nunca se apagan. Las llamadas nunca cesan. En Honduras, los centros de llamadas se han convertido en una opción laboral para muchas personas jóvenes que buscan oportunidades en un mercado laboral limitado, donde la tasa de desempleo juvenil es de 11.42%.
La promesa de los call centers es atractiva: quienes tuvieron la oportunidad de aprender inglés en la secundaria pueden acceder a un trabajo “bien remunerado” y que les permita estudiar en la Universidad.
Los migrantes retornados tienen un trabajo seguro al regresar al país. Quienes necesiten un empleo con urgencia podrán, gracias a los centros de llamadas, ser contratados en un periodo express. La promesa es estabilidad, dinero y crecimiento en un ambiente corporativo cool.
Quienes han pasado horas atendiendo decenas de llamadas al día cuentan otra historia.
Para esta investigación, Reportar Sin Miedo conversó con una decena de trabajadores de call centers, consultó con reclutadores, personal administrativo, expertos en temas laborales y profesionales de la salud.
Sus relatos cuentan la historia de una industria que, aunque vende modernidad, reproduce prácticas laborales precarias, violentas y cuyos impactos se convierten en enfermedades crónicas o de larga duración.
Thank you for calling, how can I help you?
Elvin Hernández, investigador y sociólogo del Equipo de Reflexión, Investigación y Comunicación (ERIC), describe a los centros de llamadas como el empleo típico de la globalización, donde el manejo de un segundo idioma es la competencia básica.
Estos locales de atención sirven a transnacionales que operan globalmente a través de una práctica conocida como el outsourcing, estrategia empresarial consistente en subcontratar tareas o áreas de una empresa a proveedores externos. El objetivo es simple: abaratar los costes.
Una empresa estadounidense de entrega de comida a domicilio como, digamos, HomeChef decide contratar a un call center en Honduras para que se encargue de su sección de soporte técnico. Los agentes de esa cuenta deberán atender las consultas de sus clientes relacionadas con sus pedidos.
Mientras en Estados Unidos, HomeChef tendría que pagarle a un agente unos 43 mil dólares al año, en Honduras un centro de llamadas paga unos 7,000 dólares por el mismo servicio. El beneficio para las empresas extranjeras es obvio.
“En Estados Unidos ellos consideran la mano de obra hondureña barata, no les preocupa tener al empleado satisfecho. Nadie se enfoca en tener un ambiente ameno, un lugar donde uno pueda crecer laboralmente, donde se adquiere experiencia. Nos ven como algo reemplazable. Por eso el call center es considerado la maquila moderna”, dice Erica, quien lleva más de diez años trabajando en la industria tanto de agente como de personal de administración.
Debido a la naturaleza del trabajo en que cada empleado es visto como reemplazable y a la alta incidencia de casos de enfermedades relacionadas con el trabajo, la comparación con las maquilas es constante. Lo repiten los trabajadores y diversos analistas. Aunque a primera vista parecen muy distintas, tienen más en común de lo que parece.
Hernández traza un paralelismo entre los trabajadores de los call centers y los obreros de los enclaves mineros y bananeros del pasado, así como con las maquilas. A pesar de las diferencias en el tipo de trabajo, todos comparten la venta de fuerza de trabajo sin consideración por la salud física o mental.
«Los centros de llamadas son una nueva forma de maquila, donde la materia prima es la mano de obra joven y educada. Sin embargo, las condiciones de trabajo son precarias y no garantizan un futuro estable para los empleados», dice.
Las ganancias benefician a empresas extranjeras, mientras que los trabajadores locales enfrentan las consecuencias negativas y existe un total desprecio por el bienestar del trabajador.
*****
En un día normal, Eduardo podía atender hasta 80 llamadas. Era un agente de servicio al cliente trabajando en la cuenta de Walmart y su trabajo consistía básicamente en atender quejas de estadounidenses enojados.
Empezó a trabajar en Startek como tantos otros: había tenido una educación bilingüe y necesitaba un trabajo rápido. Una necesidad médica en su casa, donde vive con sus padres, lo dejó sin otra opción.
Mientras que las personas que solo tienen un diploma de secundaria se ven obligadas a aspirar a trabajos extremadamente precarios y habitualmente irregulares, los que hablan inglés pueden aspirar a un call center. Los salarios van de 500 dólares al mes hasta mil mensuales para quienes tienen más suerte.
Eduardo estaba entre esa mayoría que gana menos. Mientras que los call centers prometen bonos por desempeño (performance), para los agentes que atienden servicio al cliente muchas veces es imposible conseguir dichos bonos, que se basan en encuestas respondidas por los clientes al finalizar la llamada.
—Llaman para quejarse del trato que reciben allá en Estados Unidos —cuenta Eduardo—. Entonces, uno solo podía decirle “entiendo, lo vamos a escalar para que se pueda tomar acciones”. Pero nunca pasaba nada. Así que cuando tocaba pedirles a los clientes que nos den una evaluación, siempre daban la más baja.
El ritmo frenético, las llamadas de personas furiosas, los insultos racistas y el ambiente laboral que lo presionaba por mejorar sus métricas empezaron a afectar su salud. “Yo entré a Startek normal, ahora estoy con antidepresivos”, dice.
Cuerpos desechables
“Me pareció extraordinario y apliqué sin pensarlo”, comenta Nora sobre el momento en que se dio cuenta de que el call center de Concentrix (en aquel entonces Convergys) había abierto una cuenta para atender llamadas en español, ya que hasta el momento solo trabajaban con personas bilingües.
La oferta era para atender llamadas de servicio al cliente de una empresa en Estados Unidos, pero con un mercado de hispanohablantes. Ella y otras 39 personas entraron a este proyecto que inició con un entrenamiento de casi tres meses.
“Recuerdo que había estudiantes, padres de familia, madres solteras, personas que dejaron su trabajo por esta oportunidad, la paga no era mala”.
El entrenamiento terminó y cuando por fin llegaron a piso a tomar llamadas, estas nunca llegaron. “No sabíamos qué estaba pasando, ni siquiera ellos sabían qué pasaba”. Listos para tomar llamadas, los teléfonos nunca sonaban.
“Nos llamaron a todos para decirnos que no íbamos a seguir trabajando, ya que nos contrataron por error”.
La campaña para la que ellos aplicaron había cometido un error de cifras y contrataron más personas de las que necesitaban. Las llamadas no llegaron porque nunca existió alguien al otro lado de la línea.
Sin más preámbulo, la empresa decidió cancelar el contrato de todas las personas contratadas para esa nueva campaña. “Fue como si me hubieran tirado un balde de agua fría”, relata Nora.
“Recuerdo salir y escuchar sollozos por toda la entrada principal, había gente abrazada, con los ojos hinchados, escuché a alguien por teléfono decir que no sabía qué iba a hacer. Había mucha gente con las lágrimas rodando en sus mejillas”, relata Josselyn, una empleada del mismo call center contratada para otra campaña el día del despido masivo.
Diez minutos para ir al baño
Algunas de las personas entrevistadas dijeron a Reportar Sin Miedo que solo tienen de media hora a 60 minutos para almorzar, más 10 minutos extras fuera de esas horas para ir al baño. Esta cantidad varía de acuerdo con cada centro de llamadas. En algunos casos, según las entrevistas, son de 10 a 15 minutos en promedio.
“Cada segundo que hablas está cronometrado y fríamente calculado. Era como aquella presión por cumplir con la adherencia del horario porque en base a eso te dan o quitan bonos”, dice Tatiana, quien además cuenta que era muy difícil cuando le venía la menstruación o tenía cólicos porque no podía desconectarse de la pantalla, ya que eso podía traerle problemas económicos.
“Si era muy reincidente en este patrón, podía recibir un llamado de atención de la empresa. Siempre me resaltan el horario en que había sido contratada. Era como un chantaje emocional. Te hacían sentir mal”, asegura.
A pesar de las denuncias, organizaciones como de Grupo Karim, Allied Global, Teleperformance y Convergys recibieron una certificación del sitio “Great Place to Work” (Gran Lugar para Trabajar) en 2022 por “su excelencia y la confianza de sus trabajadores en el lugar de trabajo”. De acuerdo con el sitio, la metodología que utilizan para obtener estos resultados consiste en una encuesta a sus trabajadores.
Entretanto, según los estándares de la OIT, las condiciones de trabajo en los call center podrían estar lejos de ser un gran lugar para trabajar. Esta organización define el trabajo decente como un empleo productivo que garantice un ingreso justo, seguridad en el entorno laboral y protección social universal. También abarca mejores oportunidades de desarrollo personal e integración social, así como la libertad de expresar opiniones, organizarse y participar en decisiones que impactan sus vidas.
Millones a costa de la vulnerabilidad de trabajadores
Según la Secretaría de Trabajo, desde el 1 de enero de 2016 hasta marzo de 2022, 24,178 personas han trabajado para empresas de call center en el país.
Aunque esta industria es relativamente joven en Honduras, ha experimentado un crecimiento significativo en los últimos años, creando alrededor de 25,000 puestos de trabajo directos e indirectos.
La primera empresa de este tipo en Honduras fue KM2 Solutions, que comenzó sus operaciones en 2013. Actualmente, casi 70% de los centros de llamadas están ubicados en Altia Business Park, en San Pedro Sula, la ciudad industrial de Honduras, en el norte del país.
Altia es propiedad del empresario hondureño-paquistaní Yusuf Amdani, quien fue nombrado en la Lista Engel de actores corruptos y antidemocráticos del Departamento de Estado de Estados Unidos. Según el Departamento de Estado, Amdani sobornó a funcionarios de la Corte Suprema de Justicia para que fallaran a su favor en una demanda privada.
Amdani es, también, un importante empresario maquilero.
El Grupo Karims, del que es presidente, tiene cinco maquilas repartidas entre Honduras, México y Pakistán; dos plantas hiladoras en Honduras y Nicaragua; y una planta química especializada en la producción de productos usados en la industria textil.
En Honduras, los call centers —al igual que las maquilas— se han visto ampliamente beneficiados por fomentos fiscales. En 2012 se publicó una ley específicamente diseñada para promover el sector que les ahorraba a estas empresas pagos por aranceles o gravámenes sobre equipos y el pago del impuesto sobre la renta.
Dos años después se creó otra ley que benefició a esta industria.
La Ley de Empleo por Hora, según la valoración de la Central General de Trabajadores (CGT), representó un retroceso en materia de derecho laboral en Honduras. Con esta normativa, industrias como los centros de llamadas podían contratar empleados que no gozaban de ningún tipo de derecho adquirido.
Por ejemplo, no tenían derecho a salarios adicionales como el decimotercer mes, conocido como aguinaldo. Tampoco les pagaban el decimocuarto mes ni las vacaciones. Nada.
Esta ley funcionó hasta 2022, cuando fue derogada.
«El Estado ofrece mano de obra barata y facilidades legales a las empresas extranjeras, pero no exige responsabilidades sociales. Las empresas se aprovechan de vacíos legales y de la falta de supervisión para explotar a los trabajadores», dice Elvin Hernández, investigador del ERIC.
Ante la inconformidad generalizada dentro del sector, algunas empresas han apostado por políticas que prohíben que los empleados se agrupen en sindicatos, según denuncias de trabajadores de call centers y consultados por Reportar Sin Miedo.
«Había una cláusula en la que decía que el hecho de conformar un sindicato era motivo de despido directo. Ni siquiera podías hablar en grupo de cosas que no te parecían», dice Lorena, quien lleva seis años trabajando en la industria.
Lorena relata que, además, nunca le dieron una copia de su contrato de trabajo, lo que ha vulnerado sus derechos laborales y limitado su capacidad de defenderse ante abusos laborales.
Para Merary Ávila, directora del Servicio de Administración de Rentas (SAR) en San Pedro Sula, esta práctica muestra cómo este tipo de empresas han recibido beneficios del Estado sin cumplir su parte del trato: crear empleos dignos. «Se les exonera de impuestos porque tienen que dar trabajos dignos: Que tengan permanencia laboral, que tengan derechos laborales, que puedan organizarse para defender derechos dentro de la empresa. Pero no han cumplido”.
La situación ha creado un futuro incierto para los empleados de centros de llamadas, que no ven una oportunidad de crecer dentro de la industria y tampoco tienen a su alcance oportunidades laborales en otros rubros.
«Recuerdo la historia de dos compañeros, una pareja que tenía la ilusión de mejorar y crecer. Trabajaban duro, pero la remuneración no alcanzaba. Decidieron irse de Honduras en busca del sueño americano. Ahorraron y se fueron, pero terminaron en un contenedor abandonados y ahogados. Fue desgarrador para todos en el call center«, cuenta Lorena.
Para este reportaje Reportar sin Miedo contactó con múltiples representantes de la industria del call center y de la empresa privada en Honduras, pero al momento de publicación no recibió ninguna respuesta formal a nuestras preguntas.
Consultamos también a Lourdes Mejía, representante legal de la empresa KM2, quien respondió a una periodista de este medio que le “inquieta que alguien de los medios con los que usted trabaja haga consultas sobre una empresa privada” y posteriormente se negó a contestar nuestras preguntas.
De los call centers a las maquilas
Las personas que trabajan en los call centers ya están presentando situaciones de salud similares a las trabajadoras de maquilas, afirma la presidenta del sindicato de la Colectiva de Mujeres Hondureñas (Codemuh), María Luisa Regalado.
La Colectiva ha documentado por más de 30 años múltiples violaciones de los derechos laborales dentro de las maquilas en el norte de Honduras.
“Conocemos casos de personas que no solo han sufrido daños físicos por estar tanto tiempo sentadas o problemas con los oídos o musculoesqueléticos, sino también por la violencia psicológica a la que son sometidos”, dice Regalado.
Para la presidenta de Codemuh, la diferencia entre las maquilas y los call centers consiste en que, en estos últimos, los trabajadores no tienen ninguna comunicación con el mundo exterior.
“La maquila son lugares que permiten un cierto acceso. El problema [en los centros de llamadas] es que en esos edificios no se ve nada, no se escucha nada. Pero a la hora de salir, una gran cantidad de gente. Entonces están totalmente incomunicados del mundo”.
Para que la población de maquilas y call centers prevengan accidentes y enfermedades provocadas por el trabajo, Codemuh promueve actualmente en el Congreso Nacional la aprobación de la Ley de Salud en el Trabajo.
“Nosotras promovemos esta ley que no solo beneficiará a trabajadores de la maquila, sino a otras industrias donde hay violaciones a los derechos, daños físicos y psicológicos provocados por el trabajo”, señala Regalado.
Aunque no hay una fecha exacta de presentación de esta iniciativa, hay fuerte oposición de grupos dentro del Legislativo hondureño y sectores de las industrias que no se han pronunciado a favor de la normativa. El camino apenas inicia.
Las secuelas psicológicas
—No se preocupe. Usted tranquilo. Por favor relájese, pensemos bien —respondió Eduardo. Al otro lado, una voz amenazaba con iniciar un tiroteo.
La llamada que había atendido era de un estadounidense, quien contó que luego de tener un accidente dentro de un Walmart había perdido la facultad de caminar. La corporación multinacional estadounidense había pagado apenas diez mil dólares para cubrir los gastos médicos inmediatos.
Nada más.
El autor de la llamada afirmó que había perdido su empleo como repartidor y que su vida estaba prácticamente destruida. Además, dijo que estaba fuera de la tienda donde lo había perdido todo y que estaba a punto de iniciar un tiroteo masivo para suicidarse después.
—Lo reporté con mi supervisora y ella me dijo “retenelo ahí”. Y eso hice. Yo estaba sumamente estresado, sin saber qué hacer. Nunca había recibido un entrenamiento así. Y mi supervisora en ese momento solo estaba riéndose con alguien.
Eduardo tenía que reaccionar de alguna manera. El estrés era demasiado intenso, pero la situación requería una acción inmediata.
Optó entonces por tranquilizar al estadounidense al otro lado de la línea, hablándole incluso de la posibilidad de que obtuviera un empleo en Walmart.
Al agente de apenas 27 años de edad no le quedó otra salida que ofrecer ayuda en nombre de la empresa. Habló de las políticas de apertura de Walmart hacia las personas con discapacidad y sobre la disponibilidad de plazas de trabajo dentro de la corporación.
Incluso mencionó la posibilidad de que el estadounidense trabajara en un call center. “Usted tiene gente que lo quiere y que lo está esperando en su hogar”, le dijo Eduardo.
—Estuve una hora y cuarenta minutos en esa llamada hasta que la logré sacar. Yo estaba temblando.
En casos como el de Eduardo, la atención al cliente en centros de llamadas puede provocar una afectación psicológica bastante fuerte, según la psicóloga Liliam Canales.
“Lo peor es que esa carga emocional también afecta al individuo de manera física”, agrega Canales.
De hecho, la carga emocional es aún más elevada para quienes laboran en esa industria, ya que nadie atiende sus emociones de inmediato. Para ello, los operadores deben esperar a salir de la llamada. Este tipo de emociones reprimidas causa multitud de problemas.
Sin embargo, para atender estos casos de estrés, la zona norte de Honduras solo dispone de un hospital público de atención psicológica y psiquiátrica.
De acuerdo con la psicóloga Liliam Canales, una de las enfermedades psicológicas más comunes en pacientes que trabajan en call centers es el burnout (agotarse o quemarse mentalmente). Este síndrome puede incluir síntomas como fatiga, falta de motivación y, en algunos casos, síntomas físicos.
Eduardo no ha sido el único empleado de los centros de llamadas que ha pasado por situaciones angustiosas y estresantes.
También Martha, quien comenzó a trabajar en esa industria a los 20 años, experimentó de primera mano, durante más de una década, las limitaciones y los desafíos de los call centers.
«Trabajé como asistente en salud para policías en Estados Unidos. Tomaba llamadas de oficiales que habían experimentado situaciones traumáticas: tiroteos, pérdida de compañeros, estrés postraumático. Sin tener formación como psicóloga, tenía que escuchar y manejar situaciones extremadamente delicadas», cuenta.
Las llamadas podían durar hasta tres horas. Escuchaba a personas al borde del colapso, llorando, compartiendo sus traumas más profundos. Aunque en su caso sí recibió un entrenamiento básico, nunca la prepararon para el impacto emocional de recibir tanta tensión y estrés de este tipo.
Y al terminar esas llamadas, el teléfono sigue sonando. Deben atender al siguiente, y al siguiente, y al siguiente.
—Aunque no parezca es más frecuente de lo que parece las llamadas sobre atentados —dice Eduardo.
—¿Crees que era verdad? Esa llamada que recibiste, que realmente ese hombre tenía intenciones de hacer lo que te dijo.
—No sé. Es posible.
—¿Qué hiciste después de que colgó?
—Le pedí a mi supervisora que por favor escuchara esa llamada. Que me dijera si hay algo en lo que podía mejorar.
*Los nombres de las personas trabajadoras de call center fueron cambiados para proteger sus identidades.
Edición: Dunia Orellana y Dennis Arita
Este reportaje fue realizado con el financiamiento de la Red Labora para fortalecer el periodismo laboral en las Américas
